Você tem uma percepção própria sobre aquilo que aprende?
Você se lembra da última avaliação, reunião ou conversa que fez você pensar sobre a experiência do seu cliente?
Talvez tenha reconhecido problemas comuns que a sua empresa enfrenta. Agora, pergunte a si mesmo quanto daquela reflexão chegou às suas decisões e o que você passou a compreender por conta própria.
Essa pergunta merece atenção porque reconhecer um problema durante uma conversa pode trazer a sensação de que já sabemos lidar com ele. A explicação parece coerente, os exemplos fazem sentido e concordamos com a conclusão. Quando voltamos ao trabalho, porém, nossas escolhas continuam seguindo os mesmos critérios.
Talvez tenhamos acompanhado o pensamento de alguém sem examinar suficientemente o nosso. Conseguimos repetir o que foi dito, mas encontramos dificuldade para explicar como aquela ideia se relaciona com o cliente que atendemos, com os problemas que enfrentamos e com as decisões sob nossa responsabilidade.
Ter uma percepção própria exige assumir esse exame. Significa conseguir apresentar como estamos interpretando uma situação, o que observamos e quais dúvidas permanecem. Essa leitura será sempre parcial, influenciada por nossa experiência e pelo que conhecemos. Por isso, precisa ser colocada em discussão e confrontada com os fatos.
Penso que líderes e liderados precisam desenvolver essa disposição. Nas empresas, podemos nos acostumar a receber interpretações prontas sobre o mercado, os clientes e os resultados. Aos poucos, a explicação oferecida por alguém passa a orientar o trabalho sem que seus fundamentos sejam investigados.
Isso aparece também na forma como estudamos. No estudo passivo, concentramos nossa atenção em receber informações, acompanhar uma explicação, assistir a uma apresentação ou ouvir um podcast. São atividades que ampliam nosso repertório e permitem conhecer experiências construídas por outras pessoas.
No estudo ativo, trabalhamos sobre aquilo que recebemos. Formulamos perguntas, explicamos com nossas palavras, discutimos aplicações e examinamos as consequências de uma ideia. Uma leitura pode se tornar ativa quando questionamos o argumento e procuramos entender o que ele esclarece sobre um problema concreto.
Essas formas de estudar podem se complementar. A contribuição de quem pesquisou e trabalhou antes de nós merece ser considerada com seriedade. O desenvolvimento exige que nos apropriemos desse repertório, examinando seus fundamentos e reconhecendo as condições em que pode orientar nossas decisões.
Um bom começo é reconhecer sua percepção antes de receber a explicação de outra pessoa. O que você pensa sobre esse assunto e por quê? Ao explicitar seu ponto de partida, fica mais fácil perceber o que uma nova informação realmente modifica.
Imagine uma reunião em que a equipe avalia reclamações de clientes sobre atrasos. Alguém afirma que o problema está na comunicação e propõe aumentar a frequência das mensagens. A explicação parece razoável, recebe concordância e rapidamente se transforma em um plano de ação.
Uma pessoa, entretanto, percebe algo diferente ao observar os atendimentos. Os clientes recebem informações, mas as previsões mudam continuamente. A insatisfação parece estar relacionada à dificuldade de confiar nos compromissos assumidos pela empresa. Aumentar as mensagens, mantendo essa condição, pode ampliar a exposição do problema.
Quando essa percepção é apresentada, surge a oportunidade de investigar o que estava ficando de fora. Talvez existam falhas na programação, promessas feitas sem confirmação ou dificuldades de integração entre áreas. O grupo passa a examinar a experiência do cliente com outras referências.
Esse é um movimento decisivo para o aprendizado. A percepção individual acrescenta uma possibilidade de interpretação, que será examinada junto às demais. Os dados, a escuta do cliente e a observação do processo ajudarão a verificar o que faz sentido e o que precisa ser revisto.
Para o líder, isso implica cuidado com a forma de conduzir as conversas. Quando sua conclusão chega antes das percepções da equipe, pode haver concordância sem investigação. Algumas pessoas deixam de apresentar o que observaram porque entendem que a resposta esperada já foi anunciada.
Perguntar como cada integrante está compreendendo a situação, antes de explicar sua própria leitura, permite conhecer diferenças relevantes. Isso exige escutar os argumentos, inclusive quando contrariam nossas expectativas. A qualidade da conversa depende do espaço que oferecemos para examinar aquilo que ainda não compreendemos.
Ao liderado cabe preparar sua contribuição. Observar o trabalho, buscar informações, registrar dúvidas e apresentar uma leitura fundamentada fazem parte dessa responsabilidade. Esperar que o gestor interprete cada situação e indique todos os movimentos reduz as oportunidades de desenvolver discernimento e contribuir para o resultado.
Vale comentar que a própria experiência também precisa ser examinada. Ter vivido uma situação parecida pode ajudar, desde que reconheçamos suas diferenças. Uma solução que funcionou anteriormente precisa ser avaliada diante do contexto atual, das pessoas envolvidas e das consequências que poderá produzir.
Depois de uma avaliação, reunião ou conversa, procure identificar o que mudou na sua maneira de enxergar o problema. Explique essa mudança com suas palavras, discuta uma decisão possível e acompanhe seus efeitos. Esse exercício permite avaliar se a reflexão está encontrando lugar no trabalho.
Uma empresa amplia sua capacidade de aprender quando as pessoas assumem responsabilidade por interpretar o que acontece e revisar suas decisões. Enquanto esperarmos que alguém forneça todas as respostas, continuaremos dependentes da percepção de poucos para enfrentar problemas que exigem a inteligência e a participação de todos.
Por isso, penso que o importante é construirmos nossa própria percepção sobre aquilo que aprendemos. Precisamos reconhecer o que passamos a compreender por nós mesmos, como chegamos a esse entendimento e o que ele modifica em nossas decisões. Ao examinarmos esse percurso, podemos avaliar o que estamos realmente aprendendo e desenvolver a autonomia necessária para pensar, decidir e responder pelas escolhas que fazemos.
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